1. 우리는 왜 끊임없이 진료를 멈춰야 하는가?
"원장님, 잠깐 전화 좀 받아주세요."
멸균 장갑을 끼고 수술대에 섰을 때 울리는 전화벨 소리, 심각한 병리 소견을 보호자에게 설명하는 도중 데스크에서 들려오는 호출, 다음 예약 환자의 차트를 리뷰해야 할 귀중한 '골든타임'을 뺏어가는 단순 예약 확인 업무들...
이러한 상황은 비단 원장님만의 스트레스가 아닙니다. 리셉션 직원은 밀려드는 전화와 눈앞의 내원 보호자 사이에서 감정 노동에 시달리고, 테크니션은 진료 보조 대신 전화 응대에 투입되기 일쑤입니다.
데이터는 거짓말을 하지 않습니다. 현재 국내 동물병원의 고객 접점(Touch-point) 중 70% 이상은 여전히 '전화'에 의존하고 있습니다. 이는 텍스트보다 음성 소통을 선호하는 보호자의 특성과, 반려동물의 상태를 말로 설명하고 싶어 하는 심리가 반영된 결과입니다. 문제의 핵심은 이 70%의 통화 중 수의학적 판단이 필요하지 않은 단순 반복 문의(주차, 미용 예약, 진료 시간, 비용 문의 등)가 과반수를 차지한다는 점입니다. 이 '노이즈(Noise)'가 진료라는 '신호(Signal)'를 방해하고 있습니다.
인력을 더 뽑는다고 해결될까요?
인건비 상승은 수익성을 악화시키고, 숙련되지 않은 직원의 응대는 병원의 신뢰도를 떨어뜨립니다. 일반 콜센터 외주는 우리 병원만의 진료 프로토콜과 환자 히스토리를 이해하지 못하는 '이방인'일 뿐입니다.이제 우리는 질문을 바꿔야 합니다. "누가 전화를 더 잘 받을까?"가 아니라, "어떻게 하면 진료 외적인 소음을 제거하고 본질에 집중할 수 있을까?"를 고민해야 할 시점입니다.
2. 늘펫(Nulpet), 수의학적 로직을 탑재한 커뮤니케이션 인프라
늘펫은 단순한 전화 대행 서비스(Answering Service)가 아닙니다. 수의사가 직접 설계하여 임상 현장의 워크플로우를 이해하고 있는 '동물병원 특화 AI 커뮤니케이션 시스템'입니다.
우리는 병원과 보호자 사이의 모든 아날로그 소통을 디지털 데이터로 변환하고, 이를 통해 진료 효율을 극대화하는 새로운 병원 운영 프로토콜(New Operation Protocol)을 제안합니다.
💡 Core Tech 1: 진료 기록의 자동화 (AI-Driven Documentation)
수의사의 시간 중 상당 부분은 차트 작성에 소모됩니다. 늘펫은 이 과정을 혁신합니다.
- SOAP 차트의 부분 자동화: 통화 내용은 단순 텍스트 변환(STT)을 넘어, 생성형 AI가 문맥을 분석합니다. 보호자가 호소하는 주관적 증상(S: Subjective), 이를 바탕으로 한 AI의 상황 평가(A: Assessment), 그리고 1차적인 안내 계획(P: Plan)을 자동으로 추출하여 차트 초안을 생성합니다.
- 수의사의 역할 재정의: 원장님은 오직 수의학적 검사와 판단이 필요한 객관적 소견(O: Objective) 작성과 최종 의사결정에만 집중하면 됩니다.
💡 Core Tech 2: 임상적 트리아주 (Advanced Triage System)
모든 전화가 똑같이 중요하지는 않습니다. 늘펫의 AI는 '형태소 분석'과 '임상 알고리즘'을 결합하여 응급도를 판단합니다.
맥락을 이해하는 AI: 단순히 "토했어요"라는 키워드만 잡는 것이 아닙니다.
"오늘 사료를 먹고 한 번 토했어요" → 저위험군 (지켜보기/예약 안내)
"계속 헛구역질을 하고 배가 빵빵해요" → 고위험군 (GDV 의심/즉시 내원 유도)
"갈색 소변을 보고 잇몸이 하얘요" → 초고위험군 (IMHA, 바베시아 등 의심/즉시 내원 유도)
Safety Net: 이러한 위험도 분류(Risk Assessment)는 리셉션 스텝에게 실시간으로 제공되어, 응급 환자를 놓치는 의료 사고를 미연에 방지합니다.
💡 Core Tech 3: 데이터의 자산화 (Data Restructuring)
환자 여정 지도(Patient Journey Map) 완성: 전화 한 통, 카카오톡 메시지 하나가 흩어지지 않고 환자의 고유 데이터베이스에 타임라인 형태로 축적됩니다.
Communication Error Zero: "오전에 전화했던 그 보호자분..."이라는 모호한 인수인계가 사라집니다. 주간 근무자와 야간 당직자, 리셉션과 진료실 간에 동일한 정보가 실시간으로 공유(Sync)됩니다.
3. '응대'를 넘어 '진료' 중심의 병원으로
늘펫 도입은 단순한 편의성 증대를 넘어, 병원 경영 지표(KPI)를 개선하는 패러다임 시프트를 의미합니다.
1) 진료 연속성 및 집중도 확보 (Continuity of Care)
가장 큰 변화는 진료실의 고요함입니다. 1차 필터링 시스템을 통해, 의료진은 정말 필요한 상담과 진료에만 몰입할 수 있습니다.
- Case Study: 실제 도입한 A 병원(수의사 2인)의 경우, 진료 중 전화 응대 횟수가 일평균 15회에서 1회 미만으로 감소했습니다. 이는 수술 집중도 향상과 오진율 감소로 직결됩니다.
2) 보호자 경험(CX)의 혁신과 컴플라이언스 상승
현대의 보호자들은 전화 연결 대기음을 견디지 못합니다. 그들은 즉각적인 피드백을 원합니다.
- Zero Missed Call: 병원이 문을 닫은 점심시간이나 야간에도 AI는 응답합니다. 부재중 전화는 즉시 '웹 기반 간편 채팅'으로 전환되어, 보호자의 불안감을 해소하고 타 병원 이탈을 방지합니다.
- 반복 설명의 최소화: 내원 시 "아까 전화로 말씀드렸듯이..."라며 AI가 정리해 둔 메모를 보고 먼저 말을 건네는 수의사에게, 보호자는 깊은 신뢰(Rapport)를 느낍니다.
3) 직원 만족도 및 근속연수 증대
감정 노동의 최전선에 있는 리셉션 직원의 직무 만족도가 상승합니다. 단순 반복 질문은 AI가 처리하고, 직원은 보호자와의 눈 맞춤, 대기실 케어 등 '사람만이 할 수 있는 따뜻한 서비스'에 집중하게 됩니다. 이는 직원 이직률 감소와 채용 비용 절감으로 이어집니다.
4. 수의학의 미래, 인공지능 위에 서다
과거에는 수의사의 뛰어난 손기술과 직관이 병원의 성공을 좌우했습니다. 하지만 이제는 다릅니다. 보호자의 눈높이는 높아졌고, 의료 정보는 범람하며, 병원 간의 경쟁은 치열해졌습니다.
이러한 환경에서 경쟁력의 핵심은 '얼마나 효율적으로 정보를 처리하고, 확보된 시간을 온전히 환자에게 쏟을 수 있는가'에 달려 있습니다.
"전화 한 통이 수술을 멈추게 하는 시대는 끝났습니다."
늘펫은 단순한 IT 솔루션이 아닙니다. 이것은 수의사가 본연의 업무인 '생명을 살리는 일'로 돌아가게 만드는 가장 강력한 임상 보조 도구입니다.
귀원의 커뮤니케이션을 단순한 '응대'의 영역에서 '진료를 위한 핵심 데이터 자산'으로 전환하십시오. 업계를 선도하는 스마트 동물병원의 표준, 늘펫이 함께하겠습니다.
