"진료 중 울리는 전화, 이제 두렵지 않습니다"
30년 차 수의사가 선택한 든든한 AI 파트너, 늘펫 도입기
수의사로서의 삶 30년. 치열했던 대형 병원 생활을 뒤로하고, 이제는 오롯이 환자 하나하나에 집중하고 싶어 작은 1인 병원을 개원하신 서울 H동물병원 원장님.
욕심을 내려놓고 시작한 소박한 출발이었지만, 현실은 생각보다 녹록지 않았습니다. 테크니션 없이 홀로 병원을 운영한다는 것은 진료 외에도 수많은 '보이지 않는 업무'들과 싸워야 한다는 것을 의미했기 때문입니다.
가장 큰 적은 바로 '전화'였습니다.
"청진기를 대고 심장 소리에 집중할 때, 혹은 멸균 장갑을 끼고 수술대에 섰을 때 울리는 전화벨 소리... 받자니 진료 흐름이 끊기고, 안 받자니 혹시 응급 환자는 아닐까 불안했습니다."
오늘 들려드릴 이야기는 디지털 기기가 낯선 60대 원장님이, 어떻게 AI 기술을 통해 진료의 평화를 되찾고 '제2의 전성기'를 맞이하게 되었는지에 대한 진솔한 고백입니다.
1인 병원의 딜레마, 진료와 응대, 두 마리 토끼를 잡을 순 없을까?
Q. 원장님 안녕하세요. 병원을 운영하시면서 가장 힘들었던 점은 무엇이었나요?
A. 안녕하세요. 저는 수의사로 30년 가까이 일해왔습니다. 이제 나이도 있고 해서 규모를 줄여 테크니션 없이 저 혼자 진료를 보고 있어요. 환자 한 아이, 한 아이에게 더 정성을 쏟고 싶어서 선택한 길인데, 아이러니하게도 진료 외적인 업무가 발목을 잡더군요.
특히 진료 중에 전화가 오면 정말 난감합니다. 상담 중인 보호자분께 양해를 구하고 전화를 받는 것도 한두 번이지, 흐름이 자꾸 끊기니 죄송스럽더라고요. 제가 자리를 비울 때 걸려온 부재중 전화들은 또 어떻고요. '혹시 응급 상황이었으면 어쩌지?' 하는 불안감에 퇴근해서도 마음이 편치 않았습니다.
Q. 이 문제를 해결하기 위해 다른 서비스들도 시도해 보셨다고요?
A. 네, 답답한 마음에 이것저것 많이 알아봤습니다. 처음엔 통신사의 AI 비서 서비스도 고려해 봤고, 포털 사이트에서 제공하는 전화 응대 서비스도 시도해 봤어요.
그런데 막상 써보려니 '동물병원'이라는 특수한 환경에 딱 맞지가 않더라고요. 설치 과정도 너무 복잡하고, 기능도 우리 병원 실정과는 거리가 멀어서 결국 도입을 포기했습니다. 우리에게 필요한 건 단순히 전화를 대신 받아주는 기계가 아니라, 병원의 상황을 이해해 주는 시스템이었거든요.
60대인 저도, 70대 보호자도 해냈습니다
Q. 그러다 '늘펫'을 도입하게 되셨는데요. 솔직한 사용 소감이 궁금합니다.
A. 한마디로 '해방감'을 느꼈습니다. 늘펫을 도입한 후로는 전화벨 소리에 깜짝깜짝 놀라는 일이 사라졌어요.
제가 진료 중이거나 수술 중일 때, 늘펫이 알아서 전화를 받아주고 친절하게 응대해 줍니다. 그리고 문의 내용은 자동으로 텍스트로 변환되어 메신저로 딱 남겨주니, 저는 진료가 끝난 후 여유가 생길 때 확인하고 답변하면 되거든요.
특히 제가 퇴근하거나 점심시간일 때, 버튼 하나만 누르면 상황에 맞는 안내 멘트가 나가는 기능이 정말 편리합니다. 마치 든든한 리셉션 직원을 한 명 고용한 기분이랄까요?
Q. 사실 원장님 연세가 60대이신데, 새로운 시스템 도입이 망설여지진 않으셨나요?
A. 솔직히 처음엔 겁이 났습니다. "내가 이 새로운 문물을 잘 다룰 수 있을까?", "우리 병원엔 나이 지긋하신 보호자분들도 많이 오시는데, 그분들이 불편해하진 않을까?" 하는 걱정이 앞섰죠.
그런데 기우였습니다. 제가 근 1~2년 사이에 느낀 건데, 세상이 참 빠르게 변하고 있더군요. 어느 날은 제가 잠시 자리를 비우면서 문 앞에 '전화 연결이 안 되면 늘펫 메신저로 내용을 남겨주세요'라고 안내문을 붙여두고 나갔어요.
다녀와서 확인해 보니, 70대 보호자분이 아주 능숙하게 메시지를 남겨두신 겁니다. 식당에서 키오스크로 주문하는 게 일상이 된 것처럼, 보호자분들도 이미 스마트한 방식에 적응하고 계셨던 거죠. 저 역시 직관적인 인터페이스 덕분에 금방 익숙해져서, 이제는 없어서는 안 될 도구가 되었습니다.
Q. '스팸 메시지'로 오해받을까 걱정하셨던 에피소드도 인상 깊습니다.
A. 맞아요. 보호자분들께 카카오톡이나 문자로 링크가 전송되다 보니, 혹시 스팸이나 스미싱으로 오해해서 접속을 안 하시면 어쩌나 걱정했습니다.
그래서 늘펫 담당자분께 이런 고민을 털어놓았더니, 세상에... 며칠 뒤에 '늘펫 안심 접속 안내 포스터'를 제작해서 보내주셨어요. 병원 로고까지 넣어서 "스팸이 아니니 안심하고 누르셔도 됩니다"라는 내용을 담아주셨죠.
그 포스터는 지금도 저희 병원 대기실과 출입문에 잘 붙어있습니다. 작은 1인 병원의 고충을 허투루 듣지 않고 세심하게 배려해 주는 모습에 큰 감동을 받았습니다. 기술력도 기술력이지만, 이런 '진심'이 늘펫을 신뢰하게 된 결정적인 계기였어요.
베테랑이 꼽은 늘펫의 '진짜' 매력
H동물병원 원장님께서 직접 사용해 보고 추천하는 늘펫의 핵심 기능, 무엇이 다를까요?
1️⃣ 상황별 맞춤 음성 안내 (Smart Voice)
"수술 중", "점심시간", "진료 마감" 등 병원의 상황은 시시각각 변합니다. 늘펫은 버튼 하나로 즉시 안내 멘트를 변경할 수 있습니다.
원장님 Comment: "비정기적으로 왕진을 가거나 급한 용무가 생길 때도, 버튼만 눌러놓으면 되니 보호자분들이 헛걸음하거나 답답해하지 않으세요."
2️⃣ 안심 녹취 및 기록 관리 (Safe Record)
모든 통화 내용은 텍스트 변환뿐만 아니라 진료 차트 형식의 문서로도 기록됩니다. 이는 혹시 모를 의료 분쟁이나 컴플레인 상황에서 병원을 지켜주는 강력한 안전장치가 됩니다.
원장님 Comment: "기억에 의존하지 않고 정확한 기록을 다시 들어볼 수 있다는 점이 심적으로 정말 든든합니다. 법적 보호장치를 갖춘 느낌이에요."
3️⃣ 메신저 및 챗봇 자동 응대 (AI-Chatbot)
전화 연결이 어려울 때 보호자에게 자동으로 메신저 링크(알림톡)가 발송됩니다. 단순한 위치 문의나 운영 시간 등은 챗봇이 사람을 대신해 24시간 응답합니다.
원장님 Comment: "단순 반복 질문들이 챗봇 선에서 해결되니, 저는 정말 의학적 상담이 필요한 문의에만 집중할 수 있게 되었습니다."
변화는 나이의 문제가 아니라, 마음의 문제입니다
인터뷰 말미에 원장님께서는 늘펫 도입을 망설이는 동료 원장님들을 위해 묵직한 한마디를 남기셨습니다.
"전 60대입니다. 하지만 세상이 변하면 우리도 변해야죠. 어쩌겠습니까, 적응해야 살아남고 더 나은 진료를 할 수 있는걸요."
원장님의 말씀처럼, 디지털 전환은 젊은 수의사들만의 전유물이 아닙니다. 오히려 인력이 부족하고 체력 안배가 중요한 시니어 원장님들과 1인 병원에 더욱 절실한 기술입니다.
테크니션이 없는 1인 병원이라서 더욱 반가웠지만, 직원이 있는 병원이라도 늘펫은 업무 효율을 200% 올려줄 것이라 확신한다는 원장님.
이제 '전화'는 늘펫에게 맡기시고, 원장님은 '진료'와 '나 자신'에게 집중하세요. 가장 따뜻한 기술이 원장님의 든든한 파트너가 되어드리겠습니다.
