병원이 커질수록, 전화벨 소리는 더 커집니다
수의사 10인 이상의 대형 동물병원, 혹은 2차 진료 기관을 운영하시는 원장님들은 공감하실 겁니다. 병원의 규모가 커지고 명성이 높아질수록, 리셉션 데스크는 마치 '콜센터'처럼 변해갑니다.
테크니션 선생님들이 진료 보조를 하거나 내원한 보호자를 케어해야 할 시간에, 쉴 새 없이 울리는 전화기를 붙들고 있는 풍경. 익숙하지 않으신가요?
"우리 아이가 토를 하는데 지금 가도 되나요?" "지난번에 먹인 약 이름이 뭐였죠?" "예약 시간 좀 바꿔주세요."
단순 문의부터 응급 상황까지 뒤섞인 이 전화 폭탄 속에서, 내용을 일일이 수기로 메모하고, 다시 차트에 옮겨 적고, 담당 원장님께 전달하는 과정은 엄청난 비효율과 '정보 누락'을 발생시킵니다.
오늘은 이러한 대형 병원의 고질적인 문제를 해결하는 늘펫의 핵심 기술, 'AI 통화 분석(AI-Call Analysis)'과 'AI 자동 문진' 기능을 소개합니다.
통화하는 순간, 차트는 이미 작성되고 있습니다
듣고, 요약하고, 분류합니다
동물병원이 보호자와 통화를 끝내면 보호자의 정보, 반려동물의 이름, 지난 내원 기록을 한 번에 볼 수 있습니다.
가장 강력한 기능은 바로 'SAP 자동 작성'입니다. 통화가 진행되는 동안, 늘펫의 AI는 대화 내용을 실시간으로 분석하여 수의학적 형식인 SAP(Subjective, Assessment, Plan) 형태로 정리해 줍니다.
- S (Subjective - 주관적 호소): "눈곱이 끼고 콧물이 흘러요." 보호자의 날 것 그대로의 호소를 요약합니다.
- A (Assessment - 평가): '상부 호흡기 감염 의심', '결막염', '알레르기' 등 통화 내용에서 유추할 수 있는 증상 키워드를 AI가 추출합니다.
- P (Plan - 계획): "오늘 3시로 진료 예약함", "내원 안내함" 등 통화의 결론을 정리합니다.
🧐 왜 SOAP가 아니라 SAP인가요?
수의사라면 누구나 차트를 작성할 때 SOAP(Subjective, Objective, Assessment, Plan) 형식을 따릅니다. 하지만 늘펫은 O(Objective, 객관적 소견)를 비워둡니다.
Objective는 원장님의 고유 영역이기 때문입니다. 청진, 촉진, 혈액검사 등 수의사가 직접 환자를 대면하고 검사해야만 나올 수 있는 데이터는 AI가 감히 대체할 수 없습니다. 대신 늘펫은 O를 제외한 나머지 모든 정보(S, A, P)를 통화 종료와 동시에 완벽하게 정리하여 의료진에게 전달합니다.
이제 테크니션 선생님은 전화기를 어깨에 끼고 불안하게 메모지에 휘갈겨 쓸 필요가 없습니다. 통화에만 집중하세요. 기록은 늘펫이 합니다.
전화를 못 받으면요? AI가 대신 '예진'을 봅니다
대형 병원이라도 점심시간이나 응급 수술이 몰리는 시간에는 전화를 놓칠 수 있습니다. 이때 늘펫은 단순한 부재중 안내를 넘어, 능동적인 '초진 문진'을 시작합니다.
[이미지: 카카오톡 알림톡으로 온 늘펫 챗봇 화면(보호자가 보는 화면) -> 증상을 묻고 답하는 과정-> 간편 채팅상담 요약 (수의사가 보는 화면)]
1. "전화 대신 채팅으로" 즉각 전환
전화 연결이 안 될 경우, 즉시 보호자의 카카오톡으로 '늘펫 간편 채팅' 링크가 발송됩니다. 보호자는 막연히 기다리는 대신, 채팅창을 통해 자신의 용건을 남길 수 있어 이탈률이 현저히 낮아집니다.
2. 중증도(Severity)를 판단하는 스마트 문진
"어디가 아픈가요?"라는 질문에 보호자가 "토를 해요"라고 답했다고 가정해 봅시다. 늘펫의 AI 챗봇은 여기서 멈추지 않고 수의사처럼 되묻습니다.
AI: "구토의 색깔은 어떤가요? 거품이 섞여 있나요?" AI: "아이의 기력은 어떤가요? 잇몸 색이 평소보다 창백한가요?"
이 과정을 통해 AI는 보호자의 니즈를 파악하고, 환자의 상태가 당장 내원이 필요한 응급(High Risk)인지, 예약 후 방문해도 되는 일반(Low Risk)인지 분류합니다.
3. 채팅 내용도 SAP로 변환되어 전달
보호자가 '병원에 전송하기'를 동의하면, 이 채팅 내용 역시 SAP 형식의 깔끔한 리포트로 변환되어 병원 차트에 꽂힙니다.
원장님은 환자가 병원 문을 열고 들어오기도 전에, 이미 이 아이가 어떤 증상으로 오는지, 얼마나 위급한지 파악하고 진료 준비를 마칠 수 있습니다. 이것이 바로 대형 병원이 갖춰야 할 '스마트 진료 프로세스'입니다.
병원의 소음이 사라지고, 진료의 깊이가 달라집니다
1. 리셉션 업무의 전문화 (Professional Reception)
전화 응대에 치여 단순 텔레마케터처럼 일하던 테크니션 선생님들이 본연의 업무로 돌아옵니다. 통화 내용 요약과 기록이라는 스트레스에서 해방되어, 내원한 보호자에게 더 따뜻한 눈 맞춤을 건넬 수 있습니다.
2. 진료 효율의 극대화 (Efficiency)
원장님은 진료실에 앉아 모니터만 확인하면 됩니다. "아, 3시에 예약한 '초코', 구토 증상이 심하고 이물 섭취가 의심된다고 AI가 메모해 뒀네. 엑스레이 먼저 준비해야겠다." 사전 정보가 있고 없고의 차이는 진료의 퀄리티와 속도를 완전히 바꿉니다.
3. 데이터 자산화 (Data Archiving)
모든 통화와 채팅 내역이 SAP 데이터로 저장됩니다. 이는 추후 의료 분쟁 시 중요한 증거 자료가 되기도 하며, 병원의 소중한 임상 데이터 자산으로 남습니다.
대형 병원일수록 '디테일'이 생명입니다
수의사가 10명, 20명이 넘는 대형 병원. 환자가 많아질수록 한 명 한 명에게 쏟을 수 있는 정성은 물리적으로 줄어들 수밖에 없다고 생각하십니까?
아니요, 시스템이 받쳐준다면 가능합니다. 전화 응대와 예진, 차트 기초 작성이라는 번거로운 과정을 늘펫 AI에게 맡기십시오.
그렇게 확보된 시간과 에너지를 오직 O(Objective), 즉 원장님의 손길이 필요한 진료와 처치에 쏟으십시오. 그것이 대형 병원이 '공장형 병원'이 되지 않고, 끝까지 '신뢰받는 의료 기관'으로 남는 비결입니다.
